十个多一点”暖心行动 让医疗服务更有温度

为着力解决一批群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，不断增强人民群众就医获得感、满意度，为群众提供舒心、暖心、放心的医疗健康服务，按照《全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》有关要求，兰州市第三人民医院积极谋划“十个多一点”暖心行动，并作安排部署。院领导班子成员，临床科室主任、护士长参加会议。

会议指出，通过在医院开展多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意的“十个多一点”暖心行动，促进和谐医患关系，为广大群众提供更为优质、高效、便捷的医疗服务，让暖心、贴心的医疗服务落到实处，不断增强人民群众的就医获得感，稳步提升患者就医的满意度。

会议强调，各科室负责人要充分认识开展“十个多一点”暖心行动的现实意义和深远影响，以群众满意为目标，规范医疗机构服务行为，强化医务人员主动服务意识，坚持将“十个多一点”暖心行动贯穿医疗服务始终。

兰州市第三人民医院将持续坚持以患者满意为目标，结合医疗服务提升年活动和改善就医感受提升患者体验等活动，规范医疗服务行为，强化主动服务意识，以实际行动和崭新的服务姿态体现“十个多一点”暖心行动主题，全面落实“内强素质、外塑形象”的工作要求，切实提高医疗服务水平，为群众提供舒心、暖心、放心的医疗健康服务。

暖心行动主要内容

一、多一点微笑。要求医疗机构督促指导医务人员在诊疗活动中保持微笑，传递温暖和关怀;医疗机构要广泛开展微笑礼仪培训和日常训练，促进医务人员把“微笑服务”落实到诊疗全过程。

二、多一点沟通。要求医务人员与患者充分沟通，用通俗易懂的语言解释病情，帮助患者充分理解诊疗信息。

三、多一点安慰。强调医务人员在患者就诊时应主动倾听，让患者充分表达他们的担忧和感受，并给予患者安慰与鼓励。

四、多一点关心。要求医务人员主动询问、积极关注患者的感受和需求，必要时提供专业的心理咨询和支持等。

五、多一点理解。各医疗机构要积极引导医务人员设身处地为患者着想，尊重患者的人格和尊严，特别是对精神类、特殊传染病患者，给予他们平等的对待和关爱。

六、多一点耐心。强调医务人员应秉持冷静耐心的工作态度，更应避免与患者产生冲突或激化矛盾。

七、多一点帮助。各医疗机构要督促指导工作人员，加强主动服务意识，关注患者需要，尽心尽力为患者提供力所能及的帮助;医疗机构要积极推行并完善各种便民服务。

八、多一点舒适。医疗机构要优化就医流程，完善医疗设施，创造温馨的就诊环境，并根据患者病情需要提供个性化、舒适化医疗服务。

九、多一点宣讲。各级卫生行政部门要加强医疗机构健康教育工作，并组织医务人员深入开展“人人都是宣讲员”活动，向群众讲解疾病预防、治疗和康复知识。

十、多一点满意。要求医疗机构将治疗效果作为服务目标和患者满意度的基础，定期开展医疗质量评估分析，持续提升医疗质量;要采取多种措施加强门诊号源管理，全面实施分时段预约，尽量缩短就医候诊时间。